BAB I

NAMA             : PUJI LESTARI

NPM                : 19210521

KELAS            : 3EA17

TUGAS METODE RISET

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang 

Zaman semakin berkembang dengan pesat, begitu juga dengan dunia bisnis saat ini terjadi globalisasi bisnis. Saat ini banyak kegiatan bisnis yang bergerak di bidang kuliner. Setiap manusia di seluruh belahan dunia memerlukan makanan karena merupakan faktor utama yang penting dan berpengaruh bagi kehidupan sehari-hari. Di Indonesia sendiri telah berkembang, di bidang kuliner dengan mudah dapat dijumpai di setiap pelosok daerah. Mulai dari warung tradisional seperti warteg, cafe, sampai restoran ternama pun tersedia.  Masing-masing usaha tersebut pasti memiliki ciri khas tersendiri dalam mempromosikan sampai penyajiannya.

Keberhasilan penjualan warung nasi sangat berkaitan dengan kepuasan konsumen. mengukur kepuasan konsumen merupakan suatu bagian penting untuk mendapatkan hasil di dalam suatu bisnis.

Hal utama yang harus diperhatikan dalam membangun minat beli konsumen adalah menciptakan khas/ciri-ciri dari suatu produk tersebut, semakin unik semakin menarik konsumen untuk mengkonsumsi suatu produk. Semua upaya yang dilakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang terbaik  tidak ada artinya sama sekali jika tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan dan tidak ada keuntungan yang diperoleh bagi perusahaan tersebut.

Mengukur kepuasan konsumen merupakan suatu bagian penting untuk mendapatkan hasil di dalam suatu bisnis. Pengukuran minat beli konsumen adalah hal yang harus dilakukan bagi setiap pemilik usaha untuk mengetahui sejauh mana peningkatan penjualan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.

Hal ini akan memberikan suatu pembelajaran bagi si pemilik usaha dalam meningkatkan pelayanan yang lebih baik dan produk-produk menarik kepada konsumen demi berlangsung nya usaha di masa yang akan datang serta dengan tujuan utama yaitu mendapatkan laba

1.2 Perumusan dan Batasan Masalah 

1.2.1 Rumusan Masalah 

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan seperti di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap Pelayanan Usaha Rumah Makan

1.2.2 Batasan Masalah 

           

Berdasarkan latar belakang masalah di atas serta rumusan masalah maka penulis membatasi masalah, tentang kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh usaha dagang Rumah makan dengan menyebarkan kuesioner terhadap 100 responden.

1.3 Tujuan Peneliti 

Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap elemen-elemen yang mempengaruhi usha rumah makan.

1.4 Manfaat Penelitian 

Dengan melakukan penulisan ilmiah ini dapat memberikan manfaat diantaranya : 

1. Bagi Masyarakat Luas 

Diharapkan dengan membaca penulisan ilmiah ini dapat menambah ilmu pengetahuan khususnya mengenai kepuasan konsumen, serta dapat dijadikan sebagai bahan refrensi bagi pembaca yang tertarik untuk menulis tentang Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen. 

2. Bagi Perusahaan 

Manfaat akademis dari penelitian ini bagi pemilik usaha untuk mengetahui bagaimana menentukan strategi pelayanan terhadap konsumen terutama pemilik usaha harus memperhatikan atribut apa saja yang dianggap penting untuk membuat konsumen merasa puas. Sedangkan manfaat praktisnya adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap elemen-elemen yang disediakan rumah makan sederhana tersebut.

1.5 Metode Penelitian 

1.5.1 Objek Penelitian 

Objek penelitian dalam penulisan ilmiah ini adalah elemen – elemen yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap rumah makan sederhana

1.5.2 Data / Variabel 

Data primer merupakan informasi yang dikumpukan terutama untuk tujuan investigasi yang sedang dilakukan saat ini. Sedangkan, Data sekunder merupakan informasi yang dikumpulkan bukan untuk kepentingan studi yang sedang dilakukan saat ini tetapi untuk beberapa tujuan lain. 

1.5.3 Metode Pengumpulan Data 

Penulis mengadakan proses pengumpulan data menggunakan cara field Research ( Penelitian Lapangan) yaitu penelitian lapangan yang mengumpulkan dan menerapkan beberapa metode antara lain: 

1. Wawancara : Pengumpulan data yang dilakukam secara langsung berhadapan tatap muka dengan orang yang diwawancarai. 
2. Observasi : Mengadakan pengamatan langsung objek yang sedang penulis teliti untuk mendapatkan informasi yang diperlukan sehubung tingkat kepuasan konsumen. 
3. Kuisioner : Metode pengumpulan data dengan cara membagi angket kepada responden untuk diisi guna mendapatkan data yang diinginkan. 

1.5.4 Hipotesis 

Kepuasan konsumen terhadap suatu rumah makan dipengaruhi oleh elemen-elemennya, yaitu rasa, harga, pelayanan, menu, dan lokasi.

1.5.5 Metode Analisis 

Uji Skala Likert 

Skala likert yaitu mengukur setiap pendapatan dan persepsi seorang atau kelompok orang tertentu, fenomena sosial jawaban tersebut dapat diskor (nilai).

BAB II

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Kerangka Teori 

Penulis akan mengemukakan berbagai pemahaman dengan teori-teori yang berhubungan dengan penulisan ilmiah ini. 

2.1.1 Definisi Kepuasan konsumen

Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbil tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya.

2.1.2 Macam-macam kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2 : 

1.  Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.
2.  Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayana yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah .

2.2 Penelitian Terdahulu 

Di lakukannya penelitian faktor – faktor yang mempengaruhi orang – orang merasa puas terhadap rumah makan sederhana

Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :

•  Sistem keluhan dan saran. Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.

·                     Survei kepuasan konsumen. Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.

·                     Ghost Shopping. Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan. 

·                     Analisis kehilangan konsumen,Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita. Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara :

1.   Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.
2.  Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.
3.  Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari  perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.
4.  Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen. 

2.3. Alat Analisis.

2.3.1. Skala Likert 

Skala likert yaitu mengukur sikap pendapat dan persepsi seorang atau sekelompok orang tertentu fenomena sosial jawaban tersebut dapat di skor ( nilai ).

Dalam hal ini digunakan skala lima tingkat untuk memenuhi kepuasan konsumen setiap tingkatan akan diberi bobot sebagai berikut :

1. Jawaban sangat setuju diberi bobot 5 
2. Jawaban setuju diberi bobot 4
3. Jawaban netral diberi bobot 3
4. Jawaban tidak setuju diberi bobot 2
5. Jawaban sangat tidak setuju diberi bobot 1

BAB III

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Objek Penelitian 

Objek penelitian dalam penulisan ilmiah ini kepuasan konsumen terhadap rumah makan. Objek yang menjadi sampel adalah 100 orang konsumen  dari keseluruhan populasi yang diperoleh penulis dengan menggunakan Kuisioner. 

3.2. Data / Variabel Yang Digunakan 

Data atau variabel yang digunakan berupa data primer dengan menyebarkan kuisioner kepada konsumen, yang pernah datang untuk makan di warung tersebut. Kuisioner tersebut dibagi kedalam lima dimensi yaitu: 

1. Dimensi Ketersediaan Menu
2. Dimensi Harga Makanan
3. Dimensi Rasa
4. Dimensi Keramahan Petugas
5. Dimensi Lokasi 

3.3. Metode Pengumpulan Data 

Penulis mengadakan proses pengumpulan data menggunakan cara field Research ( Penelitian Lapangan) yaitu penelitian lapangan yang mengumpulkan dan menerapkan beberapa metode antara lain: 

1. Wawancara : Pengumpulan data yang dilakukam secara langsung berhadapan tatap muka dengan orang yang diwawancarai. 
2. Observasi : Mengadakan pengamatan langsung objek yang sedang penulis teliti untuk mendapatkan informasi yang diperlukan sehubung tingkat kepuasan konsumen. 
3. Kuisioner : Metode pengumpulan data dengan cara membagi angket kepada responden untuk diisi guna mendapatkan data yang diinginkan. 

3.4. Hipotesis Penelitian 

Kepuasan konsumen terhadap suatu rumah makan dipengaruhi oleh menu, rasa, pelayanan, harga dan lokasi.

3.5. Alat Analisis Yang Digunakan 

3.5.1. Skala Likert 

Skala likert yaitu mengukur sikap pendapat dan persepsi seorang atau sekelompok orang tertentu fenomena sosial jawaban tersebut dapat di skor ( nilai ). 

Dalam hal ini digunakan skala lima tingkat untuk memenuhi kepuasan pelanggan setiap tingkatan akan diberi bobot sebagai berikut : 

1. Jawaban sangat setuju diberi bobot 5 
2. Jawaban setuju diberi bobot 4 
3. Jawaban netral diberi bobot 3 
4. Jawaban tidak setuju diberi bobot 2 
5. Jawaban sangat tidak setuju diberi bobot 1 

Adapun rumus yang di gunakan dalam skala likert :

Hasil = ( Jumlah sktor * jumlah sempel ) / jumlah pertanyaan

Jarak = nilai tertinggi – nilai terendah

Interval = jarak / banyak kelas

BAB IV

BAB IV

PEMBAHASAN

4.1. Data Penelitian 

Objek penelitian yang digunakan oleh peneliti untuk dianalisis adalah elemen – elemen yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap rumah makan sederhana yaitu, rasa, harga, pelayanan, menu, dan lokasi

4.2. Hasil Penelitian dan Analisa Pembahasan 

Dari hasil penelitian yang diperoleh melalui pembagian lembaran angket (Kuesioner) kepada 100 orang konsumen untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap kualitas merk produk dan loyalitas konsumen, maka hasil penelitian dibagi menjadi 5 dimensi kualitas pelayanan seperti : 

1. Dimensi Ketersediaan menu 
2. Dimensi Harga Makanan 
3. Dimensi Rasa 
4. Dimensi Keramahan Petugas 
5. Dimensi Lokasi 

Adapun proses penilaian, pengumpulan, dan perhitungan data dari pembagian angket (kuesioner) dilakukan dengan cara sebagai berikut : 

1. Pengambilan sampel. Pengambilan dilakukan dengan cara sample random sampling (sampel acak sederhana) sebanyak 100 responden pada para konsumen.
2. Kriteria penilaian tingkat kepuasan konsumen terhadap rumah makan, peneliti menggunakan data kuantitatif dengan bobot sebagai berikut : 

Tabel 4.1

Dalam kuesioner tersebut digunakan jawaban yaitu :

      Sangat Puas

      Puas

      Cukup Puas

      Tidak Puas

      Sangat Tidak Puas

Adapun penilaian dan kelas interval yaitu :

Kategori	Kelas Interval
Sangat Tidak Puas	100 – 179
Tidak Puas	180 – 259
Cukup Puas	260 – 335
Puas	340 – 419
Sangat Puas	420 - 500

Dengan perhitungan sebagai berikut :

Wilayah Data          = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah

Nilai Tertinggi        = Total Responden x Bobot Terbesar

= 100 x 5

= 500

Nilai Terendah     = Total Responden x Bobot Terkecil

= 100 x 1

= 100

4.1.1. Hasil Penelitian Responden

1.   Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Selera atau Kelezatan Makanan Yang Disediakan

Tabel 4.2

Kepuasan Konsumen Terhadap Cita Rasa Makanan Yang Disediakan

Penilaian	STP	TP	CP	P	SP	Jumlah
Bobot Nilai	1	2	3	4	5
Frekuensi	5	11	36	34	14	100
Persentase	5 %	11 %	36%	34%	14%	100%
Nilai	5	22	99	108	136	341

            Berdasarkan dari hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap Selera atau Kelezatan makanan yang disediakan oleh rumah makan sebanyak 14 responden atau 14%, yang menyatakan puas sebanyak 34 responden atau 34%, yang menyatakan cukup puas 36 responden atau 36%  sedangkan yang menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas 11 responden atau 11%.

Jadi dengan jumlah nilai yang diperoleh sebesar 341 dapat di kategorikan bahwa sebagian besar konsumen ke-3 rumah makan tersebut Waroeng merasa puas terhadap cita rasa makanan yang diberikan kepada konsumen.

2.      Kesopanan dan Keramahan Tatacara Karyawan Dalam Melayani Konsumen

Tabel 4.3

Kepuasan Konsumen Terhadap Kesopanan dan Keramahan Tata Cara Karyawan Dalam Melayani Konsumen

Penilaian	STP	TP	CP	P	SP	Jumlah
Bobot Nilai	1	2	3	4	5
Frekuensi	0	3	44	33	20	100
Persentase	0%	3%	44%	33%	20%	100%
Nilai	0	6	132	132	100	370

Berdasarkan dari hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap kesopanan dan keramahan tata cara karyawan dalam melayani konsumen yang disediakan oleh rumah makan sebanyak 20 responden atau 20%, yang menyatakan puas sebanyak 33 responden atau 33%, yang menyatakan cukup puas 44 responden atau 44% sedangkan yang menyatakan tidak puas 3 responden atau 3% dan yang menyatakan sangat tidak puas 0 responden.

Jadi dengan jumlah nilai yang diperoleh sebesar 370 dapat di kategorikan bahwa sebagian besar konsumen ke-3 Rumah Makan tersebut merasa puas terhadap kesopanan dan keramahan tata cara karyawan dalam melayani konsumen.

3.         Lokasi yang strategis

Tabel 4.7

Lokasi Yang Strategis

Penilaian	STP	TP	CP	P	SP	Jumlah
Bobot Nilai	1	2	3	4	5
Frekuensi	3	8	48	35	6	100
Persentase	3%	8%	48%	35%	6%	100%
Nilai	3	16	144	140	30	333

Berdasarkan dari hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap Lokasi yang strategis sebanyak 6 responden atau 6%, yang menyatakan puas sebanyak 35 responden atau 35%, yang menyatakan cukup puas 48 responden atau 48% sedangkan yang menyatakan tidak puas 8 responden atau 8% dan yang menyatakan sangat tidak puas 3 responden atau 3%.

Jadi dengan jumlah nilai yang diperoleh sebesar 333 dapat di kategorikan bahwa sebagian besar konsumen ke-3 Rumah makan tersebut merasa puas terhadap Lokasi yang strategis rumah makan.

4.   Harga Yang Sesuai Dengan Setiap Pelayanan Yang Diberikan

Tabel 4.8

Harga Yang Sesuai Dengan Setiap Pelayanan Yang Diberikan

Penilaian	STP	TP	CP	P	SP	Jumlah
Bobot Nilai	1	2	3	4	5
Frekuensi	0	2	42	44	12	100
Persentase	0%	2%	42%	44%	12%	100%
Nilai	0	4	126	176	60	366

         Berdasarkan dari hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap Harga Yang Sesuai Dengan Setiap Pelayanan Yang Diberikan sebanyak 12 responden atau 12%, yang menyatakan puas sebanyak 44 responden atau 44%, yang menyatakan cukup puas 42 responden atau 42% sedangkan yang menyatakan tidak puas 2 responden atau 2% dan yang menyatakan sangat tidak puas 0 responden.

Jadi dengan jumlah nilai yang diperoleh sebesar 366 dapat di kategorikan bahwa sebagian besar konsumen ke-3 rumah makan merasa puas terhadap harga yang sesuai dengan setiap pelayanan yang diberikan.

5. 5.  Makanan Yang Disajikan Bervariasi

Tabel 4.12

Makanan Yang Disajikan Bervariasi

Penilaian	STP	TP	CP	P	SP	Jumlah
Bobot Nilai	1	2	3	4	5
Frekuensi	1	3	46	28	22	100
Persentase	1%	3%	46%	28%	22%	100%
Nilai	1	6	138	112	110	367

. 

  

Berdasarkan dari hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap makanan yang disajikan bervariasi sebanyak 22 responden atau 22%, yang menyatakan puas sebanyak 28 responden atau 28%, yang menyatakan cukup puas 46 responden atau 46% sedangkan yang menyatakan tidak puas 3 respoden atau 3% dan sangat tidak puas 1 responden atau 1%.

Jadi dengan jumlah nilai yang diperoleh sebesar 367 dapat di kategorikan bahwa sebagian besar konsumen ke-3rumah makan tersebut merasa puas terhadap makanan yang disajikan bervariasi.